Qoo10에서 상품을 판매하는 경우 고객이 취소 요청을 할 수 있습니다.
초보 판매자일 경우 이런 취소 요청은 큰 스트레스가 될 수 있는데요.
취소가 늘어나면 판매 매출이 줄어들 뿐만 아니라 재고 관리와 고객 응대(CS)에 쫒겨 시간과 노력이 배로 걸리게 됩니다.
그러나 적절히 조치를 취하면 최소 요청을 미리 방지하고 고객 만족도를 높일 수 있게 됩니다.
이번 포스팅을 잘 읽어보시고 취소 요청과 CS를 미리 대비해 보세요.
목차
- Qoo10 취소 요청이란?
- 고객의 취소 요청 사례
- 취소 요청을 방지하는 방법은?
- 취소 요청을 거부하는 것도 가능
1. Qoo10 취소 요청이란?
취소 요청은 고객이 주문을 취소하고자 한다는 요청입니다.
이러한 요청이 발생하면 판매량은 감소하고 재고 관리에 혼란을 야기시키는 등 판매자에게 다양한 문제가 발생합니다.
취소가 들어오는 주요 원인으로는 상품 설명이 실제와 다를 경우, 배송이 지연된 경우, 잘못 주문한 경우 등이 있습니다.
취소 요청이 자주 발생하면 판매자의 신뢰성이 떨어지고 샵 전체에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
따라서 취소 요청의 원인을 파악하고 적절한 조치를 취하는 것이 중요합니다.
2. 고객의 취소 요청 사례
아래 대표적인 이유들을 먼저 소개하겠습니다.
- 상품 설명이 실제와 일치하지 않는 경우 : 고객이 기대했던 상품과 다른 상품을 받음
- 배송이 지연되어 약속한 일정을 지키지 못한 경우
- 고객이 실수로 상품을 잘못 주문한 경우
이 외에 다른 여러 이유로도 취소 요청이 늘어나면 판매자로의 신뢰성이 저하되고 향후 판매에도 악영향을 미칠 수 있습니다.
따라서 고객의 취소 요청이 이뤄진 경우 피드백을 바탕으로 개선점을 빠르게 찾고 적용하는 것이 중요합니다.
3. 취소 요청을 방지하는 방법은?
1. 발송 예정일을 신속하게 입력
주문이 접수되면 발송 예정일을 빠르게 입력하고 고객에게 정확한 정보를 전달함으로써 안심의 느낌을 주는 것이 좋습니다.
신속하고 정확한 대응은 고객의 신뢰를 얻는 데 필수적입니다.
고객은 주문 후 즉시 배송 정보를 알고 싶기 때문에 이러한 욕구를 충족시켜주면 만족도를 높일 수 있습니다.
만일 예상치 못한 지연이 발생될 경우 고객에게 즉시 알리고 상황을 설명하는 것이 중요합니다.
어떠한 사유로 지연이 되었는지, 예상 배송일자는 언제인지 등의 정보를 정확하게 기재한 메일을 보내면
고객은 상품이 언제 도착하는지 파악하기 쉬워지기 때문에 주문을 유지하는 경우가 많습니다.
선물용으로 구입한 고객의 경우에는 일자를 맞추는 것이 최우선이기 때문에 배송일이 가장 중요하게 됩니다.
또한 배송회사와 운송장번호를 알려주게 되면 추적 정보를 제공하는 것이 되어 고객이 실시간으로 상품의 배송 상태를 확인할 수 있습니다.
배송 문제가 발생하면 사전에 경고를 설정하고 지연 가능성이 있는 경우 즉시 알림을 받는 시스템을 도입하는 것이 바람직합니다.
추가로 배송 준비가 완료된 시점에 고객에게 알리는 것도 효과적입니다.
이를 통해 고객은 배송 시작에 대한 예측이 가능하며 긍정적인 기대감을 가지게 됩니다.
아니면 고객이 특정 일시에 제품을 받을 수 있도록 일자를 지정하는 옵션을 제공하는 것도 설정이 가능합니다.
(예를 들어, A상품(3/25 예약 배송) / B상품(4/4 예약배송) 등)
판매자의 세심한 배려가 고객 만족도를 향상시키고 취소 요청은 줄어들게 하는 노력이 됩니다.
2. 옵션 활용
옵션 설정을 활용해서 선택의 폭을 넓히면 만족도를 높일 수 있습니다.
옵션으로는 구입 전에 주의 사항을 기재하여 '확인했습니다' 등의 버튼을 통해 상호 합의점을 얻을 수 있습니다.
바로 구매가 아니라 장바구니로 이어질 수 있지만 고객의 다양한 요구에 반응하여
안심할 수 있는 장치를 만들고 만족도를 높일 수 있는 기회가 되기도 합니다.
어떤 방법이든 고객과의 신뢰도를 잃지 않는 것이 일본 시장에서는 가장 중요합니다.
3. 상품 상세페이지 재확인
고객의 취소 요청은 상품의 설명 부족에 의해 발생될 수 있습니다.
따라서 상품 페이지를 보면서 구체적인 설명과 정보를 추가하고 보다 알기 쉽도록 편집해서
주의를 환기시키거나 추가 정보를 제공하는 것이 도움이 됩니다.
최대한 구체적으로 제품을 나타내고 모호한 부분이나 숨기는 부분이 없도록 합니다.
아울러 페이지 내에서 상품을 다르게 나타내지 않고 실제와 가깝게 보여지는 것도 굉장히 중요합니다.
사이즈, 컬러, 주재료, 소재 등의 기본 정보부터 해당 상품의 주요 특징 등을 꾸준히 점검하세요.
4. 취소 요청을 거부하는 것도 가능
Qoo10의 규약에 의하면 아래 조건에 해당하면 취소 요청을 거부할 수 있습니다.
- 상품이 이미 발송된 경우
- 고객의 주문에 따라 특별 제작된 상품의 경우
하지만 이 경우에도 고객에게 적절하게 설명을 하고 납득하는 태도가 중요합니다.
취소 요청을 거부하는 규칙
취소 거부시에는 Qoo10 약관을 준수해야 합니다.
1. 취소 요청을 받자마자 고객에게 연락하여 거부하려는 이유를 설명합니다.
2. 왜 취소를 거부하는지 명확하고 구체적으로 이유를 들어 설명합니다.
3. 가능하면 취소 대신 다른 옵션을 제공하여 대안을 제시합니다. (상품 교환, 할인 쿠폰 제공)
취소 요청을 거부할 때 문제를 방지하는 방법
취소 요청을 거부할 때 문제를 방지하려면 다음 사항에 주의하는 것이 중요합니다.
1. 고객의 감정에 공감하며 성실하고 정중하게 대응합니다.
2. 모든 대응을 개방하고 고객에게 투명하게 설명합니다.
3. 취소 거부 후에도 고객의 CS를 살피며 불만을 갖지 않도록 합니다.
문제를 예방하기 위해서는 고객의 관점에서 대응하는 것이 필수적입니다.
고객이 만족할 수 있는 대응을 하면서 신뢰 관계를 구축하고 계속해서 재구매가 일어나게끔 운영해야 샵 운영을 효과적으로 이뤄낼 수 있습니다.
고객의 리뷰를 동해 의견을 적극적으로 도입하고 계속해서 서비스의 질을 향상시키려는 노력을
고객이 모두 지켜보면서 취소 요청이 줄여지고 재구매를 불러 일으킬 수 있습니다.
한국 시장과는 다른 일본 시장의 특징을 잘 파악하고 운영해 보세요.